Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapa dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: Quality, Service, Price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat (Kotler, 2003).

Lebih khusus lagi, kita dapat mendefinisikan nilai (Value) sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan pelanggan. Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energy, dan biaya fisik.
Pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan beberapa cara, yaitu:

• Meningkatkan manfaat

• Menurunkan biaya atau harga

• Meningkatkan manfaat dan menurunkan biaya

• Meningkatkan manfaat lebih besar daripada kenaka biaya

• Menurunkan manfaat lebih kecil daripada penurunan biaya